Communiquer avec plus de précision

La plupart des conflits ne naissent pas d'un désaccord. Ils naissent d'une phrase mal dite — et d'une phrase mal entendue.

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Le mensonge confortable

Demandez à un manager s'il communique bien. Il vous dira oui, presque à coup sûr. Interrogez ensuite les personnes qui travaillent avec lui, et le tableau change radicalement. Très peu confirment.

Ce décalage n'est pas un détail. C'est l'angle mort le plus répandu qui soit. Nous sommes tous persuadés d'être clairs. Nous le sommes rarement autant qu'on le croit.

Et ce n'est pas qu'une affaire de bureau. Le même mécanisme se joue à la maison, le soir, autour d'une table. Selon des chiffres INSEE relayés dans les médias, près d'un mariage sur deux finit en divorce en France. Quand on creuse ce qui déclenche ces ruptures, on retombe presque toujours sur la même racine : « je ne peux plus lui parler », « dès que je lui dis quelque chose, il s'emporte ».

On croit que ces couples se séparent à cause de ce qui s'est passé. En réalité, ils se séparent à cause de ce qui s'est mal dit, et de ce qui s'est mal compris. Kluger, Itzchakov et leurs collègues ont rassemblé six cent soixante-quatre mesures de ce que produit le fait de se sentir écouté.

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Ce que la précision révèle dans votre couple, votre famille, votre équipe

Le manque de précision ne casse pas les choses d'un coup. Il les use.

Dans une équipe, ça commence par une consigne floue, une intention non formulée, un sous-entendu. Personne ne réagit sur le moment. Puis les non-dits s'empilent, et un jour l'équipe se déchire — sans que personne ne sache exactement nommer le point de bascule.

Dans une famille, c'est le même fil invisible. Des phrases approximatives, lancées sans peser leur poids, qui finissent par creuser une distance. Les couples qui se déchirent, les familles qui se déchirent, les relations employeur-employé qui se déchirent : à chaque fois, on remonte à un problème de communication.

La précision, ce n'est donc pas un raffinement de linguiste. C'est ce qui empêche une relation de s'effilocher sans qu'on ait même vu venir le moment où ça a commencé.

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« C'est pas mauvais » : l'anatomie d'un malentendu

Imaginez. Vous passez votre matinée à cuisiner un plat pour un ami. Vous vous investissez, vous y mettez du temps, du soin. L'ami arrive, goûte, et lâche : « Oh, c'est pas mauvais. »

On comprend tous ce qu'il veut dire. C'est une façon détournée de dire que c'est bon. Mais regardez les mots eux-mêmes. « C'est pas mauvais », ça ne dit pas que c'est bon. Ça dit seulement que ce n'est pas mauvais. Rien de plus. Mettre un mot juste sur ce qu'on ressent n'est d'ailleurs pas anodin : Lieberman et ses collègues ont montré que nommer une émotion en modifie déjà l'intensité.

Et cette remarque, censée être un compliment, peut être mal reçue, mal vécue, par celui qui a donné son temps et son effort. L'intention était positive. Le résultat, lui, blesse un peu.

Ce qui se joue là est minuscule et immense à la fois. Car la même chose se passe quand on se parle à soi-même. « Je suis nul. » « J'y arriverai pas. » « C'est trop compliqué. » Combien de fois par jour ? Ces phrases ont un impact, exactement comme celle de l'ami. Parce que la communication a de l'impact — toujours. Même quand on ne s'adresse à personne d'autre que soi.

C'est là que la francophonie a une habitude tenace : fonctionner par la négative. On ne dit pas « c'est réussi », on dit « c'est pas mal ». On croit complimenter. On atténue.

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Lire entre les lignes plutôt que mettre de l'huile sur le feu

Voici ce qui change tout, une fois qu'on comprend comment fonctionne le langage.

Quand on saisit les mécanismes du langage de précision et du langage d'influence, on devient capable de prendre de la distance par rapport au message. Une phrase qui ressemble à une attaque cesse d'être automatiquement une attaque. On peut la remettre à sa place : souvent, ce n'est pas de l'agressivité, c'est de la maladresse. Une incapacité à exprimer ce que la personne avait vraiment envie de dire.

Et ça change la suite de l'histoire. Parce qu'au lieu de surenchérir, on s'abstient d'ajouter de l'huile sur le feu. Quand quelqu'un communique déjà mal, répondre sur le même registre ne fait qu'aggraver. Comprendre le mécanisme, c'est pouvoir ne pas mordre à l'hameçon.

Communiquer avec précision, ça veut donc dire deux choses à la fois. D'abord, sortir de l'approximation soi-même : savoir exprimer ce qu'on a besoin d'exprimer, sans flou. Ensuite, savoir lire entre les lignes : comprendre ce que l'autre cherche vraiment à faire passer, même — surtout — quand il s'y prend mal.

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La posture : être le plus malin de la pièce

Au fond, tout cela revient à une posture très simple. Dans une conversation qui dérape, il s'agit d'être la personne la plus intelligente de la pièce.

Pas la plus brillante. Pas celle qui a le dernier mot. La plus lucide. Celle qui voit la maladresse pour ce qu'elle est, qui ne la prend pas pour elle, et qui refuse d'entrer dans l'escalade.

C'est une compétence qui se travaille. Et elle commence par une bascule de regard : arrêter de réagir aux mots, commencer à écouter l'intention sous les mots. Webb, Miles et Sheeran l'ont mesuré : se mettre à la place de l'autre est l'une des manières les plus efficaces de désamorcer sa propre réaction.

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Pour continuer

Si ce que vous venez de lire vous parle, la suite se trouve du côté de observer sans interpréter trop vite, reprendre la main sur ses réactions, la surcharge d'e-mails et ce qui la produit et la PNL appliquée à la communication.